Chatbot sviluppato da SETEC

Soluzioni innovative per l’assistenza clienti: il chatbot sviluppato da SETEC per una primaria compagnia di assicurazioni

In un contesto in cui la digitalizzazione è sempre più centrale per migliorare l’esperienza utente, la nostra società, SETEC - Soluzioni Tecnologiche, ha avuto il privilegio di collaborare con una nota compagnia di assicurazioni per realizzare una soluzione innovativa per l’assistenza clienti. L’obiettivo? Alleggerire il carico operativo del servizio clienti, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’efficienza del supporto, mantenendo al contempo un'interazione personalizzata e di qualità con i clienti.

La sfida era ambiziosa: sviluppare un chatbot in grado di rispondere alle domande degli utenti con la naturalezza e precisione di un operatore umano. La soluzione doveva essere non solo intuitiva, ma anche altamente performante e capace di integrarsi con i sistemi aziendali esistenti, fornendo supporto in diverse piattaforme e garantendo continuità nell’interazione.

La soluzione: un chatbot addestrato su misura

Per soddisfare le esigenze del nostro cliente, SETEC ha sviluppato un chatbot avanzato, basato su una tecnologia di intelligenza artificiale all'avanguardia. Il processo di sviluppo è stato strutturato in più fasi:

1. Addestramento del chatbot: il bot è stato alimentato con le guide ufficiali, i manuali e le FAQ fornite dalla compagnia di assicurazioni. Questo ha consentito di creare un database di risposte pertinente e dettagliato, capace di fornire informazioni accurate su una vasta gamma di domande frequenti, come procedure per la richiesta di sinistri, polizze assicurative, rinnovi e altro.
2. Ottimizzazione attraverso il tuning: dopo la fase di addestramento iniziale, abbiamo condotto un periodo di tuning intensivo per migliorare l’efficienza del chatbot. Durante questa fase, sono state monitorate le interazioni con gli utenti reali per identificare eventuali lacune nelle risposte e perfezionare l’algoritmo affinché fosse in grado di gestire domande sempre più complesse.
3. Multi-piattaforma: web e WhatsApp: il chatbot è stato lanciato in due versioni principali, per garantire la più ampia copertura delle preferenze degli utenti. È accessibile tramite il sito web della compagnia di assicurazioni e attraverso WhatsApp, il canale di messaggistica istantanea più diffuso. Questo approccio multi-canale consente agli utenti di ottenere assistenza rapida e diretta nel modo più comodo per loro.

Integrazione con Zendesk: la continuità umana

Un aspetto cruciale per il successo del progetto è stata la perfetta integrazione del chatbot con la piattaforma Zendesk. Questo ha garantito che le conversazioni con il chatbot fossero completamente tracciabili e monitorabili, permettendo di assegnare automaticamente le interazioni a un operatore umano nel momento in cui il bot non fosse in grado di fornire una risposta adeguata.

Questa funzione ibrida assicura che il cliente non si senta mai abbandonato, offrendo una transizione fluida tra assistenza automatica e assistenza umana. Quando il chatbot incontra una domanda al di fuori del suo perimetro di competenza, la conversazione viene passata a un operatore del servizio clienti, che può intervenire in tempo reale, garantendo una risoluzione rapida ed efficiente.

I risultati

I benefici dell’implementazione del chatbot sono stati evidenti sin dai primi giorni di utilizzo. Tra i principali risultati riscontrati dalla compagnia di assicurazioni, possiamo citare:

• Riduzione del volume di richieste gestite dagli operatori umani, consentendo loro di concentrarsi su casi più complessi e a maggior valore aggiunto.
• Miglioramento della soddisfazione del cliente, grazie a risposte immediate e accurate su domande comuni, riducendo i tempi di attesa.
• Aumento della produttività del team di supporto, che può gestire un maggior numero di interazioni senza incrementare il numero di operatori.
• Maggiore copertura oraria: il chatbot è attivo h24 7 gg su 7, consentendo agli utenti di ottenere assistenza anche al di fuori degli orari lavorativi tradizionali.

Il progetto del chatbot sviluppato da SETEC non si limita a rappresentare un’evoluzione tecnologica, ma ridefinisce il concetto stesso di assistenza clienti nel settore assicurativo. In un’epoca in cui i clienti si aspettano risposte rapide e personalizzate, la combinazione tra automazione avanzata e interazione umana strategica ha permesso di creare un sistema che non solo ottimizza i processi interni, ma migliora anche la qualità della relazione con il cliente. 

Questo progetto è la prova tangibile di come SETEC non si limiti a sviluppare soluzioni tecnologiche, ma contribuisca attivamente alla trasformazione digitale dei suoi clienti, aiutandoli a raggiungere i loro obiettivi strategici e a posizionarsi all'avanguardia nei rispettivi settori. Il futuro dell’assistenza clienti, grazie all’intelligenza artificiale, è già qui, e noi siamo pronti a portare altre aziende in questa direzione.